Problem-Löser Managed Services?

Das Branchenportal cio.de stellt fest, dass die Anforderungen an eine IT-Organisation massiv steigen und sich grundlegend verändern: ein moderner CIO muss mit seinem Team Business und Fachbereiche hervorragend verstehen, um genau die Services schnell und effizient zu liefern, die das Unternehmen zum Ausbau seiner Wettbewerbsposition braucht.

Gleichzeitig sprach eine viel zitierte Studie von Bitkom schon im Jahr 2023 von fast 150.000 unbesetzten IT-Stellen, die im Schnitt fast acht Monate unbesetzt sind. Die Expertinnen des Digitalverbands gehen zudem davon aus, dass 2040 über 660.000 IT-Fachleute fehlen werden.

Ist dann die passende Fachkraft gefunden und vom Einstieg ins Unternehmen überzeugt, sind reine Admin-Tätigkeiten sicher kein Rezept, um sie langfristig zu halten. Die auf dem Arbeitsmarkt mehr und mehr repräsentierten Generationen fühlen sich zunehmend vom „Purpose“ ihrer Arbeit erfüllt, der nachhaltig sinnstiftend sein soll.

Genau bei diesem Spannungsfeld setzen Managed Services durch einen ausgelagerten Dienstleister an: Die Leitungsebene im Unternehmen soll sich auf die strategische Weiterentwicklung konzentrieren, während die IT “im Hintergrund” laufend aktuell gehalten wird.

Die “ideale Welt”:

Projektstau wird abgebaut, die IT-Mitarbeitenden entfalten sich im Rahmen anspruchsvoller Tätigkeiten und bleiben lange dabei, der Dienstleister kümmert sich um den Betrieb der IT.

Bei Managed Services gibt es natürlich die unterschiedlichsten Ansätze. Von punktueller Unterstützung, wie z.B. Managed Security, über die Übernahme einzelner IT- oder Netz-Bestandteile bis zum kompletten Outsourcing à la IT-as-a-Service können Sie fast alles auslagern.

Um aber auf Nummer sicher zu gehen, wenn der Betrieb dieser essentiell wichtigen Unternehmens-Bestandteile ausgelagert wird, sollten verschiedene Kriterien bei der Auswahl des Dienstleisters berücksichtigt werden:

• Zertifizierung. Nach anerkannten Standards ablaufende Prozesse sind die Basis für ein zuverlässiges Managed-Service-Angebot. Dabei steht nicht der Prozess im Vordergrund, sondern wie er Arbeitsabläufe effizient erleichtert.

Der Dienstleister sollte daher am besten durchgehend zertifiziert sein: Beispiele sind hier ISO 27001, ISO 9001 sowie TISAX als spezielle Ausprägung für die Automobil-Industrie.

Für den Kunden bedeutet das: volle Transparenz über die Arbeitsabläufe und zudem Nachweisbarkeit der Erfüllung von Anforderungen wie sie etwa DSGVO, NIS-2 oder DORA fordern.

• SLA-basiert. Bei Aufgaben zur Anpassung und Weiterentwicklung einer IT-Landschaft und der Problemlösung ist Zeit ein entscheidender Faktor. Ob 24x7, 8x5 oder alles dazwischen bleibt dem Kunden und seine Einschätzung der Kritikalität des ausgelagerten IT-Services für sein Unternehmen überlassen.

Nur sollte ein Dienstleister in jedem Fall die vom Kunden benötigten SLA (Service Level Agreement) anbieten und deren Einhaltung auch garantieren können.

• Automatisiert. Ganze IT-Landschaften sicher und zuverlässig zu betreiben, klappt nur hochautomatisiert.

Der Schlüssel zum Erfolg: Bestehende Monitoring- und Ticketsysteme müssen mittels standardisierter Schnittstellen angebunden und weitestgehend automatisiert werden können.

Das stellt konsistente Kommunikation und nachvollziehbare Dokumentation sicher. Der Dienstleister sollte das anbieten können.

Und natürlich gibt es Risiken:

• Abhängigkeit. In einem so wichtigen Bereich wie der IT von einem Dienstleister abhängig zu sein, macht so manchem Unternehmen “Bauchschmerzen”. Was wenn der Dienstleister in Schieflage gerät?

Stellen Sie sicher, dass der Dienstleister nachweisbar die angebotenen Leistungen dauerhaft erbringen oder aber im Notfall selbst auslagern oder wieder an Sie übergeben kann. Das kann zum Beispiel durch ein Übergabe-Konzept zur Leistung für den “worst case” der Fall sein.

• Eingeschränkte Flexibilität. Selbstverständlich müssen Änderungen in den ausgelagerten Bereichen mit dem Dienstleister abgestimmt und ggf. sogar Vertragsbestandteile angepasst werden.

Allerdings sollten “schnell mal machen”-Aktionen im Interesse einer langfristig stabilen IT-Infrastruktur sowieso nicht der Normalfall sein.

• IT-Sicherheit und Datenschutz. Sie geben einen Teil Ihres “Tafelsilbers” in die Hände eines externen Partners. Das können Sie nur machen, wenn Sie Ihrem Partner vertrauen können und wenn er Ihnen garantiert, dass die modernsten Datenschutz- und Sicherheitsstandards eingehalten werden.

Aber hören Sie einfach selbst, was Kunden zu unserem Mitglied Bechtle im Bereich Managed Services sagen (YouTube, externer Link):

Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=RjhW86mpjXk